Nhập vai chứng kiến 'bác sĩ online' hành nghề: Muôn trò hù doạ, móc túi người bệnh

Không bằng cấp kết luận lâm sàng về bệnh lý

Phóng viên báo Đại Đoàn Kết lần theo tuyển dụng của đơn vị bán sản phẩm thực phẩm bảo vệ sức khỏe (TPBVSK) VITOS là Công ty TNHH Thương mại và Truyền thông NQA (Công ty NQA) để nộp hồ sơ ứng tuyển vào vị trí nhân viên Telesale (NV kinh doanh-PV).

Với bản lý lịch, PV nhanh chóng nhận lịch phỏng vấn tại tầng 4 một tòa nhà nằm trên phố Nguyễn Huy Tưởng, quận Thanh Xuân, TP Hà Nội.

Tiếp PV là một nhân viên hành chính trẻ tuổi với màn dạo đầu giới thiệu hoành tráng về Công ty NQA với những sứ mệnh, hoạch định tầm nhìn lớn lao và môi trường làm việc đầy hứa hẹn, không cần bằng cấp vẫn có thể có thu nhập khủng.

“Hiện nay Công ty đang bán sản phẩm dạ dày và xương khớp. Về công việc telesales công ty sẽ cung cấp danh sách data (số điện thoại) có sẵn của khách hàng, chỉ cần gọi điện tư vấn họ mua sản phẩm của mình. Khi tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, phải bán được hàng. Bán được nhiều sẽ được thưởng phần trăm cao”, nhân viên này nói về công việc khi được tiếp nhận.

Màn phỏng vấn trôi qua, diễn tròn vai PV nhanh chóng được nhận vào làm việc tại Công ty. Vị trí PV được nhận vào là thành viên của một đội “Top sale”, được nữ trưởng nhóm 29 tuổi kèm cặp và hướng dẫn thử việc.

Cả một sàn thương mại rộng hàng nghìn mét vuông, lố nhố hàng trăm con người rôm rả tư vấn bán hàng qua điện thoại. “Alo… Alo; trung tâm dạ dày VITOS xin nghe; mình bao nhiêu tuổi rồi? bệnh tình của bác như thế nào; thuốc dạ dày VITOS…”. “Ai mới vào cũng vậy, cứ làm dần rồi sẽ bắt nhịp được thôi. Cứ nghe, quan sát anh chị đây tư vấn để có kinh nghiệm” là lời động viên của người hướng dẫn dành cho PV.

Sau khi đã làm quen với không khí công ty, PV được cung cấp một tài liệu ghi chú là: “Quy trình - Kỹ năng chốt đơn (lưu hành nội bộ)”.

Tài liệu soạn sẵn này do Phó Tổng Giám đốc hệ thống Công ty NQA Thân Thị Huyền Trang soạn thảo. Theo lời giới thiệu đây chính là “kịch bản” cốt lõi mà bất kỳ ai vào làm nhân viên của công ty đều phải thuộc làu trước khi thực chiến và trở thành “bác sĩ”, “trưởng khoa”…

Trích một đoạn mục quy trình tư vấn chốt đơn tại “lò” đào tạo “bác sĩ online" như: “Chào anh/chị, tôi gọi cho anh/chị từ trung tâm tư vấn và hỗ trợ điều trị bệnh dạ dày”.

Quy trình tư vấn, nhân viên phải khai thác thông tin. Đối với khách chưa đi thăm khám ở bệnh viện thì kết luận bệnh và kèm nguyên nhân là do dư thừa dịch vị axit trong niêm mạc dạ dày, tình trạng này cần điều trị kịp thời. Với khách đã khám thì “ăn theo” tư vấn theo kết quả lâm sàng.

Ngoài ra, nếu khách hàng đang sử dụng thuốc Tây thì nêu nhược điểm và “dìm” công dụng của thuốc chỉ giảm đau, không điều trị dứt điểm kèm “đe dọa” sẽ làm vết loét nặng hơn, gây ra nhiều tác dụng phụ.

Ở đây, những người tư vấn liên tục gọi thực phẩm bảo vệ sức khỏe là thuốc trị bệnh, có cả liều nâng cao?

Trong kịch bản này, hướng dẫn rất chi tiết về các loại triệu chứng, bệnh lý của dạ dày, soạn thảo rõ ràng rành mạch để những người không có kiến thức ngành y cũng có thể hiểu được. Kèm theo đó là hù doạ bệnh nhân nếu không sử dụng thuốc.

Lộ diện “bác sĩ online"

Ở công ty, hàng trăm nhân viên tất bật gọi điện tư vấn, giới thiệu, chốt đơn… bằng một giọng văn, kịch bản theo những công thức mô phỏng sẵn có. Thậm chí còn đóng vai dược sĩ, bác sĩ để “kết luận lâm sàng về bệnh lý” ép người bệnh mua thuốc.

Tuy nhiên, mấu chốt không phải là những kiến thức y khoa sơ đẳng đó. Để đào tạo thành “bác sĩ online" chuyên nghiệp, những người bán hàng ở đây có một bộ “bí kíp” xử lý tình huống khi khách hàng từ chối mua dạ dày VITOS.

Với những khách hàng “nói suy nghĩ đã” thì các “bác sĩ online" có nhiệm vụ nhắc lại bệnh, hiệu quả của sản phẩm và sự cam kết theo dõi bệnh án của họ trong suốt quá trình điều trị tại trung tâm “ma” này. Nếu khách hàng chưa tin VITOS thì lập tức chuyển hướng “kéo” Bộ Y tế cùng các phương tiện truyền thông đưa tin để “vào hùa” tạo niềm tin.

Nếu khách hàng chưa tin thuốc trên mạng thì xử lý: “Thưa anh/chị, chúng tôi không bán thuốc thương mại, không gói gọn bệnh tình của tất cả bệnh nhân bằng một lọ thuốc, mà với trung tâm chúng tôi, từng bệnh nhân có triệu chứng - bệnh lý khác nhau sẽ có những liều lượng và cách sử dụng khác nhau..”, thậm chí cần sử dụng bên thứ 3 ám chỉ việc sử dụng thuốc thành công.

Hay tư vấn tiếp như “chúng tôi đã điều trị cho bệnh nhân mắc triệu chứng hơn 10 năm, dùng nhiều loại thuốc không khỏi vậy mà chúng tôi đã chữa trị thành công. Chúng tôi đã điều trị cho hàng trăm, hàng ngàn bệnh nhân khỏi bệnh. Khi nhận điều trị cho anh/chị chúng tôi đều có hồ sơ bệnh án rõ ràng...”, trích đoạn trong vô số “bí kíp” xử lý từ chối do bà Thân Thị Huyền Trang soạn thảo.

Ẩn sau những cuộc điện thoại xưng danh “bác sĩ”, “trưởng khoa”, “chuyên viên”… phần lớn là những gương mặt còn non choẹt, họ phần lớn là sinh viên đang theo học tại các trường đại học làm thêm, còn có cả học sinh vừa tốt nghiệp phổ thông… Tư vấn theo mô típ đó là: Bắt bệnh, bàn bệnh, dọa bệnh và lên đơn…

Theo Đại đoàn kết